Schweizer Armee: Chatbot beantwortet seit 2024 Fragen von AdA auf armee.ch
von Polizei.news Redaktion Blaulicht-Branchennews Polizeinews Regionen Schweiz Schweizer Armee
Seit Oktober 2024 beantwortet ein Chatbot auf armee.ch die Fragen von Angehörigen der Schweizer Armee – und bildet somit eine zentrale Anlaufstelle.
Standardfragen wie „Wie verschiebe ich meinen Dienst?“ oder „Wann ist mein nächster Wiederholungskurs?“ werden sofort beantwortet, komplexere Anliegen an die zuständige Stelle weitergeleitet. Diese automatisierte Lösung spart Kosten und steigert die Servicequalität.
Bislang kümmerten sich in der Armee diverse Anlaufstellen um Anfragen der Angehörigen der Armee (AdA). Dies führte zu unklaren Zuständigkeiten, längeren Bearbeitungszeiten und einem hohen administrativen Aufwand. Deshalb richtete das Personelle der Armee (Pers A) eine rund um die Uhr erreichbare zentrale Anlaufstelle ein, eben das neue Kundencenter der Armee.
Ein telefonischer Auskunftsdienst hätte unverhältnismässig hohe Kosten verursacht. Analysen zeigten zudem, dass sich viele Anfragen standardisiert beantwortet lassen. Daher fiel die Wahl auf einen Chatbot. Dieser beantwortet Fragen der AdA 24/7 zuverlässig und präzise. Dazu nutzt er ausschliesslich öffentlich zugängliche Quellen; zum Beispiel armee.ch, vtg.admin.ch sowie Gesetzestexte und Reglemente. Auch weist er Nutzer explizit darauf hin, keine Personendaten oder andere sensitiven Daten einzugeben.
Der Chatbot – effizient und kostensparend
Der Chatbot auf armee.ch ist die erste zentrale Anlaufstelle für Armeeangehörige. Er beantwortet häufig gestellte Fragen sofort und leitet komplexere Anliegen an die zuständige Stelle weiter. Typische Fragen, die der Chatbot selbst beantworten kann, sind: „Wie verschiebe ich meinen Dienst?“ und „Wie viel Sold erhält ein Soldat?“.
Tobias Bucher, Chef Kundencenter der Armee, kennt die Nutzungszahlen: „Von Oktober 2024 bis Juli 2025 wurden monatlich zwischen 800 und 1’600 Fragen über den Chatbot gestellt und beantwortet. Diese hohe, kontinuierliche Nutzung beweist den praktischen Mehrwert, und zeigt, dass dieses digitale Angebot den Zeitgeist trifft.“
Auch finanziell rechnet sich der Chatbot – im Vergleich zu einer Callcenter-Lösung ermöglicht er jährliche Nicht-Ausgaben von rund einer Million Franken.
Ein kompetentes Team ermöglichte den Erfolg
An der Entwicklung wirkten fünf Mitarbeitende des Stabs Pers A (ca. 0.5 FTE) sowie ein Vertreter der Swiss Innovation Forces mit. Letzterer begleitete die Wahl des Umsetzungspartners, erste Tests und das Roll-out Ende 2024. Die technische Umsetzung erfolgte durch die Hyqu GmbH; diese hatte bereits einen anderen Chatbot für die Bundesverwaltung realisiert. Weitere Unterstützung kam von Digitalisierung Kommando Ausbildung, Innovation V und Leistungsmanagement IKT V. Wertvolle Erkenntnisse lieferten zudem zwei Truppentests in der zweiten Hälfte 2024.
Chatbot wird weiter optimiert
Noch befindet sich der Chatbot in einer öffentlichen Testphase. Die offizielle Einführung ist für den 1. Januar 2026 vorgesehen.
Der KI-Helfer soll laut Tobias Bucher kontinuierlich weiterentwickelt werden: „Bereits geplante Erweiterungen umfassen unter anderem die fortlaufende Optimierung des zugrunde liegenden Sprachmodells, die Integration italienischer Quellen sowie ein kundenorientierteres Design. Zudem ergänzen und aktualisieren die Mitarbeitenden laufend das Wissen des Chatbots, um die Qualität und Aktualität der Antworten sicherzustellen.“ Dies geschieht mit dem übergeordneten Ziel, die Militärverwaltung und die Armee effizienter und digital schlagkräftiger zu gestalten.
Quelle: Schweizer Armee/Text: Kommunikation Verteidigung, Christian Bärtschi
Bildquelle: © VBS/DDPS