Was Kunden künftig unter optimalem Service verstehen – das sind die Trends
von Caroline Brunner
Wir haben fünf Trends für Sie aufgespürt, die Sie bei der fortwährenden Neuevaluierung Ihrer Kunden und der Entschlüsselung ihrer künftigen Erwartungen beachten sollten.
1. Ein immer schnellerer Service
Was Kunden erwarten, wie schnell ein Service sein soll, geht Hand in Hand mit der wachsenden Geschwindigkeit globaler Logistik. Es ist noch gar nicht so lange her, da wartete man Tage, bis eine Lieferung per Post oder eine Nachbestellungen am Point of Sale eintraf. Heute erwarten Kunden zumindest die Möglichkeit, Bestellungen über Nacht über eine Over-Night-Express-Option zu erhalten– da haben die Grossen wie Amazon einen Standard geprägt, der – selbst, wenn Kunden den Service nicht nutzen – doch als Zeichen eines kundenorientierten Services erwartet wird. Zudem soll in den Vorstellungen der Kunden auch der Einkauf selbst, die Customer Journey, ständig schneller und einfacher werden.
Für viele Anbieter ist das Mithalten in diesem Wettbewerb um eine schnellere und nochmals schnellere Befriedigung von Kundenwünschen, keine Option. Dies ist legitim, dennoch sollten Sie wissen, dass Sie Ihren Kunden dann explizit und eingängig erklären müssen, warum Sie nicht in dem Wettbewerb mitmachen wollen. Erklären Sie Ihre Gründe wie zum Beispiel Nachhaltigkeitsaspekte und veranschaulichen Sie, warum Ihre Zulieferer oder Dienstleister für gute Qualität länger brauchen.
Schnelligkeit kann für die meisten Kunden als Kriterium hinter Qualität gestellt werden, aber sie benötigen Erklärungen und Gründe, die sie einsehen. Das gilt auch für Servicezeiten. Grosse Anbieter wie Amazon bieten häufig eine Servicehotline, die 24 Stunden an fünf bis sieben Tagen die Woche erreichbar ist. Oft werden dabei mehrere Sprachen angeboten. Kunden neigen dazu, diesen einmal gesetzten Standard auch als Massstab bei der Bewertung kleinere Unternehmer anzulegen. Diese haben jedoch oft kein Budget für Callcenter oder gar eigenes Personal, um diesen Erwartungen gerecht zu werden. Alternativ können diese Firmen aber einen Kundenservice per Mail anbieten. Hierbei ist es oftmals möglich, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu garantieren. Sie sollten die einmal ausgesprochene 24-Stunden-Antwort-Garantie dann aber auch unbedingt einhalten!
2. Abnehmende Fehlerakzeptanz
Noch nie wurden generell bei Kunden Fehler gut akzeptiert – einwandfreie Lieferungen und ein fehlerloser Service sind schon immer das, was Kunden erwarten. Dennoch haben sich die Erwartungen daran, wie perfekt ein Ergebnis auf den verschiedensten Ebenen sein sollte, in den vergangenen Jahren immens gesteigert, seit viele Kunden selbst über Computerkenntnisse verfügen und ein Verständnis davon haben, was sich mit Warenwirtschafts-, Grafik- und Kommunikationssoftware machen lässt. Schieben Sie also keinesfalls vor, dass der PC oder ein Systemfehler an einer zu späten oder fehlerhaften Lieferung schuld ist. In den 1990ern konnte diese Entschuldigung oftmals noch akzeptiert werden, heute aber ist so eine Ausrede nur noch ein Zeichen für offensichtliche Inkompetenz.
3. Emanzipation von der Hilfe Dritter
Man mag es kaum glauben, aber nicht nur am Beispiel von IKEA, sondern auch in immer mehr Marktforschungsstudien wird deutlich, dass Kunden auch zunehmend bereit sind, Unternehmen Aufgaben abzunehmen. Denken Sie nur an die Kassen bei Ikea, an den Kunden ihre Artikel selbst scannen und mit ihrer EC-Karte dann bezahlen. Vor einigen Jahren, als die digitale Kompetenz bei Kunden noch nicht so ausgeprägt war, wäre dies noch undenkbar gewesen.
Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe an und sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie Ihre Kunden Aufgaben übernehmen lassen. Passen Sie aber immer auf, dass Sie es nicht. Nur wenn Sie es schaffen, dem Kunden ein angenehmes Gefühl zu vermitteln, an Kontrolle dazugewonnen und sich von der Hilfe Dritter emanzipiert zu haben.
Geld-zurück-Garantie und uneingeschränktes Umtauschrecht
In der Schweiz gibt es kein Fernabsatzrecht wie beispielsweise in Deutschland. Kunden können also ihre Bestellungen nicht automatisch beim Onlinekauf zwei Wochen lang widerrufen. Dennoch, das werden Sie vielleicht schon bemerkt haben, sind die Kunden von heute schon längst mit ihren gesetzlich verankerten Verbraucherrechten nicht mehr zufriedenzustellen. Gefällt ihnen die Ware nicht, erwarten sie es einfach, dass sie das Bestellte auch wieder zurückschicken können und ihr Geld zurückbekommen – viele Anbieter räumen dieses Verbraucherrecht nunmehr sogar ein. Aber das hat auch katastrophale Folgen.
Eine sogenannte Geld-zurück-Garantie oder ein uneingeschränktes Umtauschrecht ist für viele Kunden heute ein wichtiges Kriterium bei ihrer Kaufentscheidung. Wer nur als Zwischenhändler am Markt agiert, ist daher angehalten, mit den Grosshändlern genau die gleiche Rückgabepolitik zu vereinbaren. Nur so müssen sie nicht das Risiko tragen.
Einkauf über mehrere Kanäle
Kunden sind es gewohnt, heutzutage über verschiedene Kommunikationskanäle ihren Einkauf tätigen zu können. Sie erwarten schon bald wahrscheinlich, dass das Angebot eines jeden Händlers optimal über die verschiedenen Kommunikationskanäle verfügbar ist. Waren, Dienstleistungen und Services sollen am Point of Sale, im Online- und im Telefon-Shop verfügbar sein, das Aufrufen des Angebots über das Smartphone kein Problem sein.
Oberstes Bild: Was verstehen Kunden künftig unter optimalem Service? (© Andrey_Popov / Shutterstock.com)
