Umtauschbetrug – wie dem Online-Handel jährlich Millionenumsätze entgehen!
Die Möglichkeit des Umtausches einer Ware sollte eigentlich dem Schutz der Verbraucher dienen. Ist etwa ein Kleid hinsichtlich der Grösse nicht passend oder entspricht es in Farbe oder Form nicht den Vorstellungen des Kunden, soll es ohne Probleme zurückgeschickt werden können. Allerdings wird nur unbenutzte Ware zurückgenommen, da ein Wiederverkauf sonst nicht möglich wäre.
Diese an sich kundenfreundliche Regelung, die aus dem Umstand resultiert, dass man im Versandhandel das Produkt vor dem Kauf lediglich durch Fotos in Augenschein nehmen, aber nicht durch Anfassen prüfen kann, wird leider von manchen missbraucht. Denn nicht alles, was zurückgeschickt wird, ist auch tatsächlich unbenutzt. Viele Retouren weisen deutliche Gebrauchsspuren auf und sind somit nicht mehr verkäuflich. Juristisch gesehen erfüllt dies den Tatbestand des Betruges, im Sprachgebrauch des Handels hat sich dafür das Wort „Umtauschbetrug“ oder englisch: „Wardrobing“ (abgeleitet vom englischen Wort für Kleiderschrank) etabliert.
Zwar existiert das Problem auch im konventionellen Versandhandel, allerdings macht der Online-Handel durch seine unkomplizierten Liefer- und Zahlungsmodalitäten den Umtauschbetrug erst richtig populär. Betrüger nutzen das Widerrufsrecht ungeniert aus und fordern ihr Geld zurück – obwohl das Produkt benutzt wurde. Im stationären Handel müssten sie in diesem Fall auf Kulanz des Händlers hoffen, da die Rücknahme einer mangelfreien Ware durch den Händler gesetzlich nicht verpflichtend ist.
Umtauschbetrug kostet die Online-Händler viel Geld. Doch darüber wird in der Öffentlichkeit nicht gerne geredet, da man der Ansicht ist, ohnehin nicht viel tun zu können und eine breite Thematisierung in der Öffentlichkeit lediglich Nachahmer auf den Plan rufen würde. Dabei ist Wardrobing bereits für jeden neunten Händler ein ernsthaftes Problem, wie Untersuchungen ergaben. Nach Ansicht von Experten nimmt Umtauschbetrug mit steigenden Umsatzzahlen jeweils proportional zu, auch stellen viele Online-Händler bereits seit geraumer Zeit eine steigende Zahl von Rücksendungen fest.
Betroffen sind vor allem die Sparten Bekleidung und Schuhe, ferner DVDs und Bücher, wobei bei letzteren Produkten das Vorhandensein von Spuren des Gebrauchs besonders schwer feststellbar ist. Die Grossen der Branche geben sich – noch – gelassen. „Es gibt das, aber es ist bei uns ein verschwindend geringer Anteil“, sagt eine Sprecherin des Online-Schuhhändlers Zalando. Offiziell sprechen auch die meisten Schweizer Online-Händler derzeit noch von einem vernachlässigbaren Problem.
Manche Shopbetreiber beginnen allerdings, sich zu wehren. Sie setzen den Kunden in einem Schreiben über festgestellte Gebrauchsspuren bei der retournierten Ware in Kenntnis und senden die Ware zurück, in schwerwiegenden Fällen wird der Kaufpreis nicht erstattet.
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