Call-Center-Mitarbeiter lullen Anrufer ein

Für Call-Center-Mitarbeiter ist die Wiederholung des Kundennamens eine der wichtigsten Strategien, wenn es um die Kundenbindung geht. Zu diesem Schluss kommt eine neue Studie der Open University.

Laut den Ergebnissen stimmen 44 Prozent mit diesem Vorgehen überein. Die Studienautoren kommen jedoch zu dem Schluss, dass diese Praxis oftmals nach hinten losgeht, da sie eine eher abschreckende Wirkung auf die Kunden hat.

In Deutschland Nachname

„In Deutschland ist es vor allem der Nachname, der wiederholt genannt wird. Das wird den Mitarbeitern gezielt antrainiert“, erklärt Anne M. Schüller, Expertin für Kundenloyalität und Loyalitätsmarketing, im Gespräch mit pressetext. Natürlich sei es gut, in einem Verkaufsgespräch eine Beziehungsqualität herzustellen, aber meist führe dies in weiterer Folge dazu, dass der Kunde manipuliert werde.

„Wenn die wiederholte Nennung des Namens zu penetrant erfolgt, löst das ein negatives Gefühl aus, das den Kunden Abscheu empfinden lässt“, führt Schüller aus. Damit die Manipulation Erfolg zeigt, muss der Verkäufer diese für sich selbst akzeptiert haben. „Fühlt dieser nämlich eine innere Ablehnung gegen dieses Vorgehen, so ist die Unsicherheit in seiner Stimme zu hören und die Manipulation wird durchschaut“, schildert die Expertin.

Persönliches Ansprechen

Meist nutzen Call-Center-Mitarbeiter den Vornamen ihres Gesprächspartners in der ersten Minute bereits fünf Mal. Dies ist darauf zurückzuführen, dass es sich hierbei um den schnellsten und effektivsten Weg handelt, eine enge Kundenbindung aufzubauen. Ein Trick ist der „verbale Händedruck“. Hier kommt beispielsweise die Phrase zum Einsatz: „Sie sprechen mit X. Dürfte ich auch Ihren Vornamen erfahren?“

Eine weitere Strategie besteht im Zeigen von Empathie. Dabei stehen Sätze wie: „Ich verstehe, dass das sehr frustrierend für Sie sein muss“ auf dem Hauptprogramm. Des Weiteren wird Small Talk geführt oder mit der Erkundigung nach einer persönlichen Angelegenheit, wie zum Beispiel der Hochzeit des Sohnes, eine individuelle Note hinterlassen. Die Erhebung ist mithilfe von 80 Seiten an Call-Center-Dokumenten einschließlich Kundenberatungs-Handbüchern und -Memos durchgeführt worden. Darüber hinaus wurde eine elftägige Vor-Ort-Beobachtung abgehalten.

 

Quelle: pressetext.redaktion
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